Satisfacción al cliente: diseño e implantación de sistemas de medición

Responsables de calidad y marketing, que necesitan conocer el nivel de satisfacción del cliente y cómo utilizar esta información para mejorar la organización.

• Conocer los aspectos básicos de la calidad del servicio, producto y de la satisfacción del cliente.
• Conocer y capacitar a los asistentes para aplicar los indicadores de evaluación de la satisfacción del cliente.

Módulo I.

• La calidad del producto/servicio.
• Producto/servicio.
• El valor del servicio o producto.

Módulo II.

• La satisfacción del cliente.
• Necesidades y expectativas del cliente.
• Consecuencias  de la satisfacción/insatisfacción del cliente.
• La norma ISO y el Modelo EFQM.

Módulo III.

• La evaluación de la satisfacción del cliente.
• Los indicadores de satisfacción.
• Elaboración de indicadores.
• Ejemplos.

Módulo IV.

• Elaboración de cuestionarios.
• Consideraciones.
• Proceso.
• Caso práctico.